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策略行销/感动服务 顾客满意终极魔法
上传时间:2020-07-28点击:532次

文/经济日报 何秀玲

在迪士尼乐园,你认为最受欢迎的工作是什幺?
答案是清洁工作。

东京迪士尼第一线服务人员专业训练师鎌田洋,师承迪士尼「扫除之神」查克波亚金的教导,破除清扫为低下工作的刻板印象,他认为,台湾服务业有潜力拥有「让人流连往返的魔力」,员工对公司有自豪感,顾客满意度也会随之提高。

服务热情 迪士尼DNA激发潜能

日本感动服务大师鎌田洋的新书《超越迪士尼--100分顾客满意魔法》(远见杂誌出版),日前他来台分享东京迪士尼是如何创造打动人心、流连忘返的魔力,经济日报独家专访他,提出台湾服务业低薪问题的解套方式,以及他对台湾服务业的观察与看法。

鎌田洋1982年东京迪士尼乐园开幕时,从游客成为第一任清扫部门经理,也因他师承美国迪士尼「扫除之神」查克波亚金的教导,成为日本版的迪士尼「扫除之神」。清扫人员打扫程度不能只是乾净,还必须达到连爆米花掉在地上也可以捡起来吃的程度,他认为,清扫人员负责创造舞台,让大游行和娱乐表演展现完美演出,因此这个职位至关重要,更是园区内最受欢迎的工作。

鎌田洋1990年进入教育部门,负责培训迪士尼乐园的第一线服务人员,将「充分了解客户的需求」理念落实至90%都是兼职的现场服务人员身上,这也让东京迪士尼乐园入园人数每年都有持续性的增长,拥有超过95%的回客率。他在迪士尼乐园工作15年后,现在是日本梦想家公司董事长。

台湾服务业向来存在低薪问题,不少企业都以加薪作为慰留人才的手段,鎌田洋却认为,薪水和升迁确实是留人的手段之一,但高薪却不一定能提升工作热情,因为对工作满意和员工是否带着自豪感工作,这两者常被混淆。

他表示,一位员工若薪水高,但他的工作却对社会没有意义,工作时也无法拥有自豪感。

公开表扬 让员工带着自豪工作

让员工对于公司商品和服务有荣誉感和自豪感,不能只是喊喊口号而已,能传递到员工内心才是重点。员工若能服务好客人,首先必须表扬他,并和周围人员分享,员工不但会感到开心,也会认为自己做的事情有价值,对工作自然会感到自豪,而且觉得有意义。

迪士尼常会收到许多顾客来信,例如他们十分讚赏清扫部门,透过公司内部刊物的纸本传递,往往可引发人们阅读兴趣,员工良好的表现,也能透过刊物让周围的工作伙伴知道这件事,员工甚至可带回家与家人分享,让他们同感骄傲,纸本可说是最重要的传递模式。

鎌田洋也不讳言,教育员工最困难的就是让他们拥有自豪感,不过在日本,许多人小时候都有到东京迪士尼游玩的经验,可说是从小就接受迪士尼教育,成为迪士尼的「潜力员工」,长大后当他们担任迪士尼乐园员工,服务顾客自然都拥有迪士尼的「DNA」,顾客也能感受到员工的笑容并在需要时获得协助。

打扫体验 第一线直接面对顾客

近年来日商服务业投资台湾比例日渐提高,他观察,这是因为台湾服务业环境已达成熟地步,另外,不少台湾旅客赴日旅游,体验日式服务后,回台也会提高对服务业的要求,相信对提升台湾服务品质有关键影响。

台湾的服务业是否有条件打造出「打动人心、客人流连往返的魔力」?他表示,来台时他曾到鼎泰丰用餐,感受到服务人员的款待精神,他们以笑容接待,并与客人眼神交流,感觉乐在工作,这也是台湾服务业的优势。

现在有不少企业都认为,清洁是教育员工的重要方式,他谈到,他在迪士尼的第一份工作是清洁工作,而打扫体验是很重要的教育方式,迪士尼的新进员工前两个月都必须体验打扫,而且会选在5月的黄金周连假,客人特别多的时候。

当他们达到标準时,常会从客人身上得到讚赏和回馈,甚至有客人组特别团鼓励新人,对于他们之后学习服务颇有助益。他说,新人的流动率也不高,清扫工作还是园区内的第一志愿,也是因为这份工作直接面对客人,最有机会从顾客身上获得直接回馈。

鎌田洋说,感动服务和让顾客满意的关键,是让顾客体验「最高喜悦」,日本谚语有一句话说,「当你让别人幸福,自己也会感到喜悦」,正是这个意思。因为这样的喜悦会反馈到自己身上,形成善的循环,也是服务的最高真谛。

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